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| La mediación: herramienta útil en el conflicto entre el usuario y el operador turístico.
Delia B. Iñigo
El particular contrata servicio turístico con el convencimiento que habrá de disfrutar de un período de recreación fuera de su lugar de residencia. Ante dificultades en la prestación que frustran sus expectativas, en todo o en parte, el usuario suele encontrarse en una situación emocional vulnerable. En ocasiones las dificultades se inician antes de emprender el viaje (operadores que desaparecen, compañías aéreas que cancelan vuelos) que acortan la planeada estadía, pero también es posible que ello ocurra cuando ya se encuentra en un lugar que no les es propio (hotelería inadecuada, incumplimientos). Esa crisis se agrava si no conoce los usos, costumbres, normas e idioma del país en el que se encuentra. Es previsible que ese estado de vulnerabilidad lo vuelva más agresivo en sus requerimientos, situación que puede generar una escalada de violencia si el operador se encuentra imposibilitado de cumplirlos. En especial, si no es el proveedor directo de los servicios, sino que depende de otros prestatarios. Ante esta circunstancia, el consumidor suele recurrir al reclamo indemnizatorio judicial y aunque resulte triunfador, la sentencia llegará mucho tiempo después -pues el procedimiento es formal y estructurado-, sin poder retrotraer los hechos a la situación original ni satisfacer, en plenitud, su sufrimiento espiritual, rubros que sólo serán traducidos en dinero. El agente de turismo debe convencerse que derivar la resolución de la disputa a profesionales entrenados en técnicas de mediación, puede ser de gran utilidad. Aún cuando el mediador no logre que las partes lleguen a un acuerdo, al menos, habrá conseguido administrar esa difícil primera etapa que las enfrenta y también reducir las tensiones, pues ante las dificultades experimentadas en la relación comercial, los ánimos suelen estar invadidos por sentimientos de vulnerabilidad, encono, impotencia. En cuestiones que se suscitan con relación a los servicios turísticos, el proceso de mediación es eficaz porque los partícipes tienen claro que el mediador no juzga las conductas ni impone decisiones, sino que colabora con ellos para encuentren una alternativa satisfactoria, para salir de la controversia que los enfrenta. De no ser exitoso en su objetivo, además de los beneficios ya señalados, siempre quedará la vía judicial para lograr la satisfacción de sus respectivos intereses. Sin embargo, obsérvese que cuando las partes comparecen a los estrados judiciales suelen requerir “que se haga justicia”. Los interesados suelen repetir esa expresión varias veces ante los operadores del derecho (sus respectivos abogados, los jueces, funcionarios), pero aireada resulta que, en realidad, lo que desean es: “que se haga lugar a mi petición”. Resulta evidente que el juez no podrá sosegar a ambos, alguno no quedará conforme y apelará el fallo, o bien, lo harán ambos, si no se aceptó el requerimiento del vencedor en su totalidad. Lo que implica tiempo y esfuerzo. En cambio, si la intervención del mediador permite obtener la autocomposición del litigio significa que los participantes del proceso “han dictado su propia sentencia”, que con seguridad satisface sus mínimos requerimientos. Tanto el juez como el mediador son terceros neutrales, pero mientras el primero en caso de no llegarse a un convenio debe imponer su decisión, ninguna resolución emana del segundo, por lo que los intervinientes nada deberán acatar y quedan libres de decidir su próxima estrategia. Pero la mediación genera otras ventajas adicionales: el acuerdo se cumple espontáneamente -a diferencia de la sentencia judicial que muchas veces requiere un proceso adicional de ejecución.-; menor costo económico –se evita el pago de tasa de justicia, gastos, honorarios profesionales-; economía emocional –los juicios son más largos, requieren comparencia personal reiterada de las partes, movilización de terceros-; para las empresas implica la seguridad que el conflicto no adquirirá conocimiento público –los acuerdos no se publican a diferencia de las sentencias, ésta última hipótesis, puede generar una desventaja para las empresas frente a sus competidoras, si aquella es contraria a su pretensión-, y el convencimiento para el usuario y el prestador que han contribuido a la paz social. Es preciso destacar que entre los operadores turísticos existen personas naturalmente dotadas de capacidad de negociación, pues esa característica es parte de la estrategia de venta. Pero encarar un proceso de mediación entre partes en conflicto requiere un entrenamiento especial, esto es, el conocimiento y práctica de las herramientas básicas de la mediación. Formarse con ese objetivo es hoy un imperativo. |
